El caso de Walmart y Booking
Marzo, 2020.
Mientras estás leyendo este artículo, estás entregando información de manera inconsciente. La llamada huella involuntaria puede tener múltiples caras, desde cuanto tiempo demoras en leer este artículo, hasta el próximo clic que hagas después de pasar por aquí.
Esta premisa es solo el inicio, para comenzar a entender el protagonismo que tiene y que tendrá el big data en un futuro no muy lejano. No por nada, diferentes expertos lo han clasificado como “el petróleo de siglo XXI” o “El Dorado de las nuevas generaciones”.
La huella involuntaria se encuentra en busca de un patrón de comportamiento. Más que registrar individualmente a un usuario, su objetivo es identificar comunidades y predecir sus movimientos.
Walmart, compañía estadounidense que arribó a Chile el año 2009, decidió utilizar tecnología de big data para predecir el comportamiento de sus clientes en tiempo de huracanes (especialmente, cuando se avecinaba el huracán Katrina).
La información recopilada por Walmart arrojó que cuando las autoridades anunciaban la llegada de un huracán, aumentaban considerablemente la compra de artículos de carpintería, electricidad y fontanería (bricolaje); además de la ventas de galletas Pop-Tarts.
La decisión no demoró en llegar: las estanterías de compra comenzaron a tener artículos de bricolaje y galletas marca Pop-tarts en tiempos de huracanes.
Y no solo eso, Walmart incrementó tanto su eficiencia que en 2017 se aprovisionó mejor que el gobierno de Estados Unidos cuando impactó el huracán Katrina e incluso ayudó a las familias más afectadas en las zonas de desastres.
La ayuda otorgada por Walmart fue recogida por la prensa como una asistencia privado-ciudadana más efectiva que FEMA, entidad gubernamental responsable de entregar ayuda a las familias afectadas en zonas de desastres.
El gigante de las cadenas de supermercados sigue utilizando tecnología de big data para incrementar sus números. Actualmente, están promoviendo las compras en dispositivos móviles con código QR, para agilizar los tiempos de compra e identificar los gustos de sus usuarios.
En este caso, el objetivo es poder predecir las compras que harán los usuarios en la semana y ofrecer descuentos individuales o cruzados entre productos, para generar mayor fidelización y aumentar la demanda.
Por otra parte, la compañía hotelera Booking, también ha estado a la vanguardia en términos de big data.
En 2019, un sondeo realizado a cerca de 19.000 personas en 25 países, reveló que un 80% de sus clientes prefieren evitar el contacto con un operador.
En base a esta información, se implementó Inteligencia Artificial (IA) en su plataforma de consultas Booking Assistant, que hoy responde el 50% de las consultas de los usuarios.
Cuando el chatbot de Booking Assistant no puede entregar una respuesta adecuada, un operador atenderá inmediatamente a ese cliente.
La implementación de big data en Booking no es reciente, en 2016 el CEO de la compañía, Darren Huston, adelantaba la importancia que tenía en la organización.
“Lo importante ahora es mejorar la experiencia del viajero. Casi todo el mundo reserva ya a través de la web, pero hay que dar el siguiente paso. No estoy hablando de robots en los hoteles, sino de cosas mucho más sencillas, de la oportunidad de analizar, con inteligencia artificial y big data, una información que ya existe”, dijo el CEO de Booking en el diario El País.
Antes de arribar a Booking, Darren Huston se desempeñó como vicepresidente senior de Starbucks y presidente ejecutivo de Microsoft Japón.
La competencia de Booking tampoco se ha quedado atrás,uno de los principales directivos de Airbnb, anunció hace cuatro años atrás que estaban buscando predecir el próximo destinos de sus usuarios.
“Cuanto mejor conozcamos al cliente, cuanto más sepamos de él, más podremos mejorar su experiencia. Disponemos de siete veces más datos que los hoteles tradicionales, sabemos lo que le gusta a un viaje y podemos intuir lo que le va a gustar. Ese es nuestro objetivo: si ha alquilado un tipo de casa en Boston, Barcelona o Amsterdam, sabemos lo que podemos ofrecerle para su siguiente viaje”, confesó Chip Conely, asesor Estratégico de Hospitalidad y Liderazgo de Airbnb.
Gracias al análisis de grandes volúmenes de datos, Airbnb publica anualmente un informe con los destinos que serán tendencia durante el próximo año. Para 2020, la compañía apostó por Milwaukee (Estados Unidos), Bilbao (España) y Buriram (Tailanda) como los destinos con mayor crecimiento a nivel global.
Los beneficios de una estrategia de big data están a la vista: en 2019 la revista estadounidense Fortune, situó a Walmart como la compañía con mayor ventas a nivel mundial.
Con ganancias de US$514.000 millones y con más de 2 millones de empleos; la cadena de comercio fundada en 1962 superó a empresas tan grandes como Shell y ExxonMobil.
Booking, por su parte, se encumbra como la mayor agencia de viajes del mundo. Su página está disponible en 43 idiomas y ofrece más de 28 millones de opciones de alojamiento en una amplia lista de países.
La implementación exitosa de estas estrategias de big data, también corresponde a que tanto Walmart como Booking pudieron sortear la llamada dirty data.
El concepto de dirty data corresponde a toda la información incorrecta, obsoletos, duplicados y/o inexactos. Este punto es clave, ya que tomar decisiones en base a dirty data, podría generar un fracaso total de cualquier estrategia comercial o propagandística.
Entre 2017 y 2019, la dirty data registró un aumento de un 57% en las bases de datos de compañías españolas.
El informe arrojó que los hombres son los más “mentirosos”, ya que un 8% de los ciudadanos españoles aportan datos falsos cuando tienen que entregar información. Curiosamente, la edad es la variante menos veraz del mercado.
La situación no es mi diferente en el resto del mundo. Solamente un 16% de los usuarios es totalmente honesto en Internet, según un análisis de la revista Computers in Human Behavior.
Aunque en Chile el big data aún no se extiende con fuerza a nivel empresarial, su protagonismo económico e incluso geopolítico parece ser un camino casi inevitable, para no perder terreno en un mercado cada vez más competitivo.
¿Te gustaría comenzar un proyecto con tecnología big data o realizar una gestión de calidad para tu información empresarial? Contacta a uno de nuestros expertos haciendo clic aquí.
